2月27日，以“強產品·筑優商·再升級”為主題的頂固整家定制2024全國經銷商年會圓滿落幕。在年會“論英雄 誰主沉浮”的對話論壇上，頂固整家定制營銷總經理但咸熙與多位優秀經銷商代表進行精彩交流，直面行業發展現狀，探討門店經營之法，找尋成功背后的破局點。

以下為論壇環節實錄（二），圍繞成都頂固王飛的核心觀點整理：

Q：成都頂固落地能力極強，其安裝服務和消費者口碑均表現出色，并且引入了一整套安裝售后服務系統，整體交付能力位于行業前列。成都頂固是如何做好交付工作的？請王總分享一下。

成都頂固王飛：自2018年接手頂固以來，我們團隊一直在思考：在總部負責品牌和產品的情況下，我們還能為客戶做些什么？經過深思熟慮，我們決定聚焦于設計交付、安裝和售后服務等環節，并于2018年底開始付諸實踐。

在此之前，我想先分享一組數據。自2019年起，我們便對全員實施客戶滿意度考核。起初，2019年的客戶滿意度為80%，至2022年客戶滿意度已提升至97%，2023年我們依然保持了這一高水平。值得一提的是，自2022年起，我們的考核標準進一步升級為非常滿意度。2022年的非常滿意度為46%；而到了2023年，這一指標更是提升至77%。這些數據體現了我們考核制度的有效性，因為我們的考核標準與員工的薪酬直接掛鉤。

復盤這些數據，我發現其背后的邏輯主要有兩點：

首先，通過總結大量工地經驗，我們耗費3年時間建立了一套系統的制度和標準體系，其中有三個核心標準：安裝標準、服務標準和安裝師傅的評級標準。以安裝標準為例，我們針對客戶家中的安裝細節進行了詳盡規定，如螺絲的打法、安裝師傅的行為規范等。在標準的執行過程中，我們強調全員參與，確保每個人都能夠依據這些標準和制度行事，有據可循、有據可依。

其次，執行同樣至關重要。在執行層面，我們采取了多項有力措施。一是專門成立了101巡檢監察部門，這是一個獨立的第三方機構，負責從簽單到安裝到售后的全程監察和抽查。二是引入了客戶回訪機制，讓客戶真正參到我們的監察機制中，對我們的工作人員和動作進行公平公正的評價。這樣，客戶不僅能獲得良好的體驗感，還能深刻感受到我們的用心。

多年來，我們一直在努力統一思想，讓員工從最初的抵觸到逐漸接受并適應這些嚴格的管理措施。去年，我們向客戶承諾：提供家蜂窩保障和超預期的101服務。為此，我們專門成立了101部門，負責全程跟蹤檢查，確保制度能得到有效執行?？蛻粼?01檢查中也能深刻體會到我們的服務意識和理念。如今，無論是設計師還是B端、C端客戶，都對這一套體系贊不絕口。在這條道路上，成都頂固會堅定地走下去。

結語：成都頂固的成功經驗充分證明：高質量的交付是贏得客戶口碑的關鍵。做好交付主要有四個關鍵步驟。第一，構建以利益為導向的考核機制，將客戶滿意度作為重要評價指標。第二，制定一系列標準，涵蓋物流、貨物擺放、施工以及安裝縫隙等各個環節。第三，嚴格執行標準。第四，借助101部門的巡檢與監督來確保交付質量。。