去過海底撈的人都知道，什么才叫做好服務。海底撈將服務體驗做到近乎完美，成為眾多餐飲品牌爭相模仿和學習的榜樣，甚至連國內手機行業巨頭小米的CEO雷軍，也提倡向海底撈學習。跟很多傳統餐飲企業相比，海底撈確實是與時俱進，開通微信服務號和研發APP應用，消費者可進行網上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力，海底撈被評為2014中國最佳創新公司50強。那么，我們今天來看看他的一些案例故事，是不是對于我們正在運營的木門地板行業有所借鑒和啟發！

案例一、一對母女的故事

1996年，海底撈經過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由于店面擴大，桌數增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務，讓所有消費的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細心的張勇發現最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工并沒有真正理解到服務的真諦。

一天，   母女二人來吃飯，當臺服務員表現的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說

“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢…”。

母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發現了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養，還不好意思的對張勇說：

“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜….”。

張勇聽完母親說的話，又看了看當臺服務員的表情，立刻知道了是什么原因。

“姐，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

點評：

一、永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務，爭取每一個客人的滿意。

我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。

二、堅守信念，機會只留給有準備的人。

通過以上案例，我們可以發現張勇之所以獲得這次機會，是與他真正的理解服務的真諦，堅守著以服務為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當臺服務員一樣，覺得兩個人消費那么低，走就走了，那么再好的機會也就錯過了。

服務重在平常

案例二：鐘樓小奶糕

1999年7月，由于西安店生意不好，張勇撤掉了自己親弟弟店長的職位，并從簡陽將年僅19歲的楊小麗調到西安擔任店長。

楊小麗剛上任不久的一天中午，在她在帶領員工服務的時候聽見一桌客人的談話。當時有七八個青年男女在就餐，由于天氣炎熱，這七八個人個個汗流浹背。

“這家火鍋真好吃，就是太熱啦，要是吃完后再來根鐘樓小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做夢了！”

注：1）鐘樓小奶糕是西安的一個特色食品，只有在鐘樓的開元商場才有賣。當時是西安人進城逛街時最喜歡吃的甜品。

2）海底撈火鍋在大雁塔，到鐘樓打車需要二十分鐘時間。

楊小麗聽后，不懂聲色，立刻安排門迎打車去鐘樓購買。（其實，奶糕本身并不貴，一根五毛錢。但來回的車費就需要二十多快，而當時西安的物價較低，一桌飯錢最多一百多一點。從帳面上看，送奶糕肯定是虧本買賣）

當這幾個客人剛吃完飯正準備買單時，楊小麗端了滿滿一盤鐘樓小奶糕走了過來，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”

此時幾個年輕人被眼前的小奶糕驚呆了，半天說不出話來。最后激動的說：“你們的服務實在是太好了，太感動了，以后我們所有的聚餐就選你們家了。”

點評：

一、聽在服務中的重要性

我們通常講服務有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。其實還需要補充一勤，就是耳勤。客人之間的交流會給我們服務提供很多有用的信息，要善于利用這些信息制造出讓客人意想不到的服務。

本例中楊小麗在服務中，首先聽到了客人的需求，這就為我們提供優質服務找到了一次機會；

二、要把握提供優質服務的機會

同樣是聽到客人想吃小奶糕，可能很多人聽聽就算了，然而讓楊小麗聽見了并把這個需求實現了。這就使得可以提供優質服務的機會變成了現實，成為贏得客戶的一次機會。

三、全部準備好了再行動

本例中，楊小麗并沒有在一聽到客人的需求時就去承諾可以為他們購買，而是不露聲色的直接把小奶糕送到客人面前，這樣的服務效果要比先答應去買而讓客人等待的效果要強很多倍，給客人的印象與感動會更加深刻。

四、注意說話的方式方法，讓語言為行動錦上添花

本例中，楊小麗在給客人端上小奶糕時，舉重若輕的說：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到你們說想吃鐘樓小奶糕，我就安排人給你們買了二十個，快嘗嘗，降降溫。”這短短的幾句話，顯示出了一個優秀服務人員的專業水平。

首先：“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到….” 這句話應當是標準術語：有了這句前提，就不會讓客人因為服務員聽到他們的談話而產生反感；

其次：“我就安排人給你們買了二十個，”這句話表明奶糕是專門去買的，而非店里已有的，這會使得客人更加感動，把企業為客戶提供優質服務的誠意表達的淋漓盡致；

第三：“快嘗嘗，降降溫。”這六個字非常的簡單，使得特意安排的服務顯得如此自然而平常，消除客人因意外的受惠而感到局促與不安。

案例三：有客人過生日

準備長壽面和小禮物。

如果過生日的是小朋友可以采用這樣的方式：

“對不起，剛才我無意聽到姐說今天是這個小帥哥的生日，小帥哥生日快樂！”端上長壽面。“小朋友，今天是你的生日，阿姨問你幾個問題，如果你告訴阿姨，阿姨就有禮物送給你，好不好？” “小朋友，你叫什么名字？” “今天是你幾歲的生日？”

送給年輕人禮物時可以設計一些游戲，活躍氣氛。

送給年長人禮物時，表示出親切，敬重。最好由店經理或前廳經理親自送。

例：“今天是叔叔的生日，我代表海底撈大雁塔店全體員工祝叔叔身體健康，天天開心！”

點評：

一、針對性的服務才會達到效果：

企業在對客人過生日的服務過程中，針對過生日的人不同而提供不同的服務方式，這就獲得各個層次客人的認可，一陳不變的服務最終只能是一個形式，而不會真正的打動客人；

二、比禮物更珍貴的是交流

送上禮物時先不要讓客人看見，如果直接將禮物送給客人，這樣會顯得平淡無味，要和客人進一步的交流，給客戶留下深刻印象的不是禮物本身，而是送禮物時的氛圍與受重視的感覺。

案例四：“請叫我葉子！”

海底撈最忌諱在營業期間，客人喊“服務員”這三個字。這也是每年各店評比中一個重要考核環節。為了盡可能降低客人叫服務員。海底撈在培訓員工時注重兩點：

第一點：在企業中員工被要求在恰當的時機將自己介紹給客人，并與客人適當交流。

看看我們這位叫葉萍珍的女服務員是如何給客人服務的吧。

“你好，我是當臺服務員葉子，很高興能為你們服務，如果有什么需要就叫我葉子好了！”

“姐，要不要葉子給你換個位置，這邊會更涼快些？”

“大哥，你們覺得今天的味道如何，要不要葉子給你們先拿小碗喝點湯？”

。。。。。。

“葉子，幫我們加點湯！”

“葉子，幫我拿點蒜！”

“葉子，我們要買單了！”

“葉子，你辛苦啦。”

聽到服務員與客人這樣的交流，是不是感到很親切。

第二點：服務的預判性和提前量。

時刻觀察分析客人的需求。比如，及時加水，加湯；及時更換骨碟，煙灰缸；在客人快吃完飯時（桌面菜品不超過兩盤）主動詢問是否需要加菜，并將火調小。如果客人自帶白酒，主動詢問客人需要準備幾個酒杯（不要等到客人張口問你要）；客人東張西望時主動詢問客人是否需要服務。客人帶小孩入座時，主動給小孩換上短筷子等等。

點評：

一、自我介紹拉近顧客和員工的距離，增強顧客對企業的好感。

顧客對員工產生好感自然也會對企業產生好感，如果客人把服務員當朋友看待時，出現一般的質量事故，客人通常不會刻意為難服務員的。例：“小劉，你看這是什么？”“啊，是頭發，大哥實在不好意思，小劉馬上給你換一盤！”在上面的對話中你很難聽出火藥味。

二、讓員工與客戶適當的交流，增強員工的自信心，鍛煉員工社交能力

三、用餐時，等待非常容易讓客人產生不滿情緒，這種不滿情緒會牽連飯店的菜品、衛生、服務等方面，這非常可怕。

通過時刻觀察分析，在第一時間滿足客人的需求，做到有預見性的服務，這會使得客人感到舒適與愉悅，對企業產生良好的印象。

案例五：為什么不找我要簽名？

在北京，很多演藝界明星，體壇巨星等公眾人物都是海底撈的忠實顧客。為什么這些明星、大腕愿意來海底撈呢？從潘長江第一次來海底撈的經歷說起。

潘長江和夫人女兒一起來牡丹園就餐。飯后，潘長江好奇的問當臺服務員：“你知道我是誰嗎？”“當然知道，您是潘長江老師。”“那你們為什么不找我要簽名呢？”“平時只能在電視里看到您，今天見到潘老師本人，說實話，我們太激動了，我們真的很想問您要簽名，但是考慮到潘老師平時這么忙，今天難得跟家人在一起，我覺得你們更需要一個安靜的就餐環境，所以就沒有打擾您。”

潘長江聽后深為感動，特意找到店長說：“只要我在外面吃飯，不管是中國的哪個城市，無論是五星級賓館還是縣城里的小飯店，都會被要求照相呀，簽名呀，就算沒有這些要求，也會被人偷偷的圍觀，在遠處指手畫腳的。今天你們的服務太讓我感動了，尤其是那個小妹妹說的一番話，讓我感到真的很溫暖。”

案例六：跟名人在一起吃飯真累！

是不是每個來就餐的客人都希望向潘長江老師那樣怕被別人打擾嗎？這要跟據具體情況來確定。很多人非常希望你能“打擾”他一下。我在建國路店當店長時碰到過這樣一個案例：

一天中午，我在巡場時服務員偷偷跟我說：“徐哥，座在窗跟前的那個大姐是演員，前兩天我還在電視上看見過她。”窗邊坐著一男一女，都是四十多歲的中年人。男的從衣著打扮分析是一位成功人士，女的給人感覺是屬于那種很有修養的知識女性。

通過我的初步判斷，這位女士即使是演員也不是一線明星。經過和其他服務員的核實，判斷出這名女士有百分之七十的可能性是一名演配角的演員。

如何讓這桌客人滿意？我采取了如下行動：

通知廚房做一個果盤，在他們快吃完飯時送過去：“今天你們到我們建國路店就餐真是我們的榮幸。”（話中有話，即使她不是演員聽起來一樣會很舒服）

這位女士先是很吃驚，然后又高興的說：“你們海底撈的服務真是太好了，我們文藝界的很多朋友都非常喜歡在你們這吃飯。”男士也馬上迎合道：“某某，以后不和你一起吃飯了，跟名人在一起吃飯真累，動不動就被認出來！”在確認她是演員后，我立刻趁熱打鐵道：“其實姐一進門我們就認出您來了，我們的服務員都很激動，但是又不敢打擾您……”（制造出萬眾矚目的感覺）

最終這桌客人不僅僅是滿意，甚至是有些激動。因為我抓住了她最想要的東西：一線大腕的感覺。

點評：

一、被別人尊重，被別人敬仰是人類的天性，適用與任何客人。

二、什么是客人最想要的？我能提供什么針對性的服務？這是在服務每一桌客人前都必須思考的問題。（潘長江老師、女演員、帶小孩的、過生日的、家庭聚餐、朋友聚會、商務宴請….）

三、服務其實沒有太深奧的理論，關鍵是看你用心與否，是否永遠站在顧客立場上考慮問題。

以上案例在海底撈還有很多，例如我們在客人交流中經常會聽到這樣一些信息：“上次點的粉帶量要比這次大的多”；“孔亮火鍋的土豆是切成片的，海底撈怎么是切成條的”；“今天總算把結婚證領了，哈哈”；“兒子，今天是你九歲的生日，猜媽給你買什么禮物了”“他家的料碗吃起來不辣，沒有吃竹園的過癮。”“今天的鍋底有點咸。”當我們聽到這些信息，我們是聽聽就算了，還是要采取有針對性的行動？舉例：客人嫌粉帶量少。1、從后堂領一份粉帶。2、給客人驚喜，讓客人滿意。“對不起，打擾一下，剛才我無意中聽到姐說今天我們粉帶的量有點少，這份是送給你們的，如果我們還有什么做的不好的地方就跟小徐說，我一定會盡力讓大家滿意的。”

員工是最大的財富

案例七：會“變臉”的服務員

1999年，海底撈西安店剛開業不長時間。

一天，著名主持人陳某請他的一個重要客戶?? 某某公司的老總來海底撈吃飯。席間，為他們這桌服務的服務員熱情周到，有說有笑，把現場的氣氛調節的非常好。但是細心的老總發現了一個很奇怪的現象，這名服務員面對他們時充滿陽光的笑容，可服務完后背對著他們時就在偷偷的掉眼淚。

這是為什么呢？當他們詢問原因時，服務員馬上面帶笑容：“沒有呀，大哥，我沒有哭，你們看錯了吧，我沒事。”

最后陳某他們忍不住好奇，詢問了服務員的領班。原來，這名服務員當天胃痛的厲害，但是又不愿意休假，并向領班保證用最好的服務完成自己的工作。

一汽的老總和陳某深受感動。某某公司的老總當時就感慨道：我們什么時候才能有這么敬業的員工。從此陳某和老總都成為了海底撈最忠實的顧客。

點評：

一、員工個人的形象代表著一個企業的形象，員工的精神代表著一個企業的精神。員工的行為決定著客人對企業的看法。

帶病堅持工作并不是企業所提倡的，但是通過這件事情，一個優秀的員工為我們帶來的價值顯而易見。

二、發現優秀的員工，珍惜優秀員工，培養優秀的員工

案例八：對不起，我來晚了

非典時期，餐飲業所受沖擊巨大。海底撈沒有坐以待斃，而是選擇主動出擊。開展“將火鍋送到家”的送外賣服務。一天一位顧客打電話訂餐。送餐時間是晚上八點之前送到。但是時間到了，送餐的人還沒有來。于是顧客給店里打了一個電話，很快餐就送到了。

晚上十一點半，顧客聽到了敲門聲，打開門一看，門口站住幾個疲憊的海底撈員工。“對不起，我們來晚了。”客人驚訝的說不出話來。“找不到地方，回去不就行了嗎？”“不行，經理交給我的任務，一定要完成。”送餐員工堅定的說。

第二天客人把電話打到店里和店經理交流：“我也是做生意的，我不知道這么敬業的員工，你們是怎么訓練出來的？”

點評：執行力勝于一切

看到這個案例，你可以說他們傻、不懂方式方法。但如果你反過來想，這些剛從四川來的小伙子為了送一餐飯，從七點多出發，到十一點半送到，在這期間走錯了多少路，上錯了多少樓，但他們沒有放棄，始終牢記著公司交給自己的任務，這種執著不正是執行力最佳表現嗎？

案例九：是什么打動了某某餐飲集團的老板？

某某餐飲有限公司是一家經營高檔中餐的連鎖餐飲企業，在南方某省會城市餐飲企業中有著很高的地位。但是他們卻執意要加盟海底撈。是什么打動了這樣一家本來就很成功的餐飲企業？

他們總經理說出了其中的秘密。“有一次我去鄭州出差，朋友極力推薦去海底撈吃飯，海底撈員工的那種工作激情給我留下深刻的印象。飯后準備離開時，一個小伙子很熱情的問我們早晨需要送豆漿不，只要你在附近住，他們會每天早晨免費送豆漿。我當時就想故意刁難他一下，于是告訴那個服務員我住的地方離海底撈有二十里，看他是否愿意每天去送。沒想到服務員毫不猶豫的說，送，沒問題，大哥留下您的聯系方式吧。”

點評：

一、企業對員工的授權

二十里的距離明顯已經超過附近住的范圍，但是服務員毫不猶豫的答應，而不需要向上級請示與匯報，說明企業對員工有著明確的授權；

二、員工對伙伴的信任。

距離遙遠，而送豆漿的員工并非自己，服務員做出送到承諾時，表達出了對伙伴的信任。

三、企業對員工的教育，員工對企業的信任。

已經超過企業服務的范圍，員工還可以如此自信的答應客戶，說明員工相信企業會按照平時企業對他們教育的那樣執行自己的企業目標。

其實我們建材行業要做到這些，地確非常難，但反過來去想，餐飲業做到這樣要比我們更難，我們不是一味強調去學海底撈的什么管理和經驗，我們只是想以此提醒，我們能去做的服務和必須要加強去做的服務還有很多，當產品同質化競爭加劇之時，服務便可在另一個方向上體現品牌的差異化與優勢。